Vor kurzem musste ich es wieder erleben.
Als Kunde macht es mich wütend, aus Marketing-Sicht zerreißt es mir das Herz:
Die „Das-ist-nicht-mein-Job-Einstellung“.
Was war passiert?
Ich habe ein Problem mit meiner Nase und dabei ist eventuell eine kleine Operation nötig. Mein HNO-Arzt riet mir, zur Sicherheit auch einen Zahnarzt zu konsultieren. Auch dieser sollte sich die CT-Bilder ansehen und seine Sicht der Dinge einbringen.
Aus Marketing-Sicht:
Ein Kooperationsversuch. Ein Spezialist verweist an einen anderen mit der Absicht, den optimalen Service für den Kunden sicherzustellen. Da war ich noch zufrieden.
Doch dann kam der Termin beim Zahnarzt. Schon im Vorzimmer Unverständnis darüber 1. „Was wir damit zu tun hätten“ und 2. „Was wir hier machen sollten?“
- Nichts, es geht nicht um euch sondern um mich, den Kunden/Patienten.
- Das hatte ich gesagt, ich wollte die Beratung eines Experten.
Doch der Arzt wird mich schon ernst nehmen, dachte ich. Schließlich hatte ich bei meinen Standard-Besuchen gute Erfahrungen gemacht.
Leider nein.
Es folgte eine Reihe von allgemeinen „Das kann gar nicht sein“ Statements gepaart mit desinteressiertem herunterspielen.
Für mich ging es hier um die Entscheidung mich operieren zu lassen oder nicht. Mir war das wichtig.
Er jedoch, schien verunsichert und gestresst von derart atypischen Anfragen. Als wäre es unangenehm, über sein handwerkliches Standard-Repertoire hinausdenken.
Er wollte sich nicht mal die Computertomographie Bilder ansehen. Erst auf meine nochmalige Nachfrage tat er das dann widerwillig.
Er hat es nicht gesagt aber ich konnte seine Gedanken lesen: „Das ist nicht mein Job!“
Wie Schade!
Aus Marketing-Sicht wurden hier zwei Möglichkeiten vergeudet.
- Man hätte etwas Besonderes für den Kunden leisten können. Das hätte ein enormes Maß an Vertrauen und Sympathie geschaffen.
- Man hätte die fachliche Kooperation mit einem Kollegen vertiefen können. Auch hier wieder: Vertrauen und Sympathie.
Was ich dir damit sagen will hast du sicher schon verstanden.
Wenn du die Chance bekommst, dass sich dein Kunde vertrauensvoll an dich wendet, mit einem persönlichen Problem, was über eure bisherige Beziehung hinaus geht, vergeude sie nicht.
Wenn du dich jetzt in ihn hineinversetzt und beweist, dass dir etwas an ihm liegt, dann vertieft das eure Beziehung entscheidend. Solche Erlebnisse machen Kunden zu Fans, so etwas wird weiter erzählt.
Wenn ein Kollege dich empfiehlt oder auch indirekt einen Ratschlag aus deinem Fachgebiet sucht, dann nutze auch diese Chance. Rufe ihn an, bedanke dich für die Anfrage, handle im Sinne eures Kunden. Solche Erlebnisse machen Kollegen zu Partnern und werden ebenfalls weitererzählt.
Und am aller wichtigsten:
Mache dir die Nicht-mein-Job-Einstellung nie zu eigen.
Niemals!