Es bewerten doch immer nur die, die gerne meckern!
Im Netz sind sie anonym, werden schnell unsachlich und nutzen jede Möglichkeit, Dampf abzulassen!
Und dann bleibt das auch noch ewig stehen!
Glaubst du das auch?
Dann hast du recht, da ist viel Wahres dran.
Zur ganzen Wahrheit gehört aber auch:
- Dass du in jedem Fall im Internet bewertet wirst – auch wenn du dich weigerst, selbst online aktiv zu sein.
- Dass du die Chance hast, dein Feedback aktiv zu managen.
- Dass du online auch viel leichter positive Kritik bekommst.
- Dass konstruktive Kritik ein Geschenk ist und dir nutzen wird, wenn du angemessen reagierst.
In diesem Artikel schreibe ich hauptsächlich über unangenehme Szenarien mit negativer Kritik. Klar, niemand wünscht sich die und sie kommen auch eher selten vor.
Die Abwehr und die Vorbehalte beim Thema Bewertungen sind aber da – jedenfalls spüre ich das bei meinen Kunden. Ich möchte zeigen, dass man auch diese seltenen Situationen meistern kann und dir einige Taktiken mitgeben.
Du erfährst:
- warum Kritik uns allen zunächst unangenehm ist
- Warum du sie aber als Geschenk betrachten solltest
- wie du reagieren kannst
Was bedeutet uns Kritik
Kritik ist theoretisch nur eine neutrale Beurteilung. Natürlich verstehen wir darunter meist das Beanstanden und Bemängeln unserer Leistung.
Zunächst ist da die konstruktive Kritik. Sie ist differenziert, sachlich und somit äußerst hilfreich. Aus solchem Feedback kannst du konkrete Verbesserungen ableiten.
Das Gegenteil ist destruktive Kritik. Sie ist unsachlich und pauschal. Man kann daraus Stimmungen erahnen, aber sonst nichts Nützliches gewinnen.
Den meisten ist Kritik aber in jeder Form unangenehm.
Wir sind beschämt, weil wir Versprechungen nicht eingehalten oder nicht ganz unser Bestes gegeben haben. Außerdem sind wir frustriert, trotz großer Anstrengung nicht erfolgreich gewesen zu sein und gekränkt, dass der Kritiker nicht unserer Meinung ist.
Dazu kommt die Angst vor den Auswirkungen negativer Bewertungen auf unser Geschäft.
Warum eigentlich?
Neben verletztem Stolz oder Scham ist oft Unsicherheit der Auslöser.
Wer wird es lesen?
Wo wird das jetzt überall veröffentlicht?
Wie werden spätere Interessenten reagieren?
Wird jetzt nie mehr Gras über die Sache wachsen?
Wie auch im echten Leben, kommt es auch online auf den Umgang mit der Kritik an. Sicherheit erlangt man am besten, indem man sich mit dem Thema beschäftigt.
Warum Kritik ein Geschenk ist
Oft sehen wir Kritik als Angriff.
Unser erster Reflex ist Abwehr. Wir wollen uns schützen. Leider hilft das oft gar nicht. Vom Kritiker wird das als uneinsichtig und undankbar verstanden.
Tatsächlich ist konstruktive Kritik ein Geschenk.
Hier sind 4 Vorteile, auf die du nicht verzichten solltest:
- Du bekommst die Chance zur Verbesserung.
Jemand macht dich auf Probleme aufmerksam, statt einfach zur Konkurrenz zu gehen. Du bist deinem Kunden also nicht egal. Du bekommst die Chance, zu reagieren und das zeugt von großer Wertschätzung. - Du bist bemerkenswert
Man beschäftigt sich mit dir, d.h. deine Leistung ist so wichtig, dass Menschen ihre Meinung dazu äußern. Jeder auch noch so große Star hat Kritiker. Selbst Harry Potter hat einige 1-Sterne-Bewertungen.
Bemerkenswert zu sein bedeutet: Du bist es wert, dass jemand eine Bemerkung über dich macht. Also nicht beliebig, nicht Durchschnitt.
Was du davon hast? Es ist besser, kontrovers diskutiert zu werden als gar nicht. Du weißt, dass du gesehen wirst. - Du kannst kommunizieren
Kritik gibt dir die Chance, in einen Dialog zu treten. Dadurch demonstrierst du deine Wertschätzung für Kritik und wirst dafür auch selbst wertgeschätzt werden. Durch eine angemessene Reaktion kannst du den Kritiker zum Fan machen. - Kritik schärft dein Profil
Durch Art und Inhalt der Kritik erkennst du, ob deine Leistung überhaupt für diese Person bestimmt war. Das kannst du nutzen, um deine Zielgruppe von vornherein schärfer abzugrenzen.
Nicht jede Leistung ist für jeden – das ist gut so. Dein idealer Kunde ist das genaue Gegenteil von dem, der dir die 1-Sterne-Bewertung gegeben hat.
Wie du reagieren kannst
Zunächst solltest du intern reagieren (mit deinem Team beraten oder in Ruhe nur für dich, wenn du allein arbeitest).
Nimm Kritik dabei nicht persönlich, vor allem wenn sie destruktiv ist. Mach dir klar, dass sie kein Angriff ist, sondern ein Geschenk.
So kannst du die Kritikpunkte nüchtern besprechen und analysieren, alle Umstände klären und einen eigenen Standpunkt finden.
Dann solltest du fast immer auch extern reagieren (antworten bedeutet, in einen Dialog zu treten und zu kommunizieren).
Bei konstruktiver Kritik
Zeige deinem Kritiker, dass du sachlich, offen und dankbar mit dem Feedback umgehst. Damit beweist du auch späteren Interessenten dein Streben nach Verbesserung und die Fähigkeit, auch andere Meinungen zuzulassen. Mit so jemandem arbeitet man gern.
Manchmal ist Kritik zwar unberechtigt, der Kritiker konnte das aber nicht erkennen (z.B. externe Umstände, höhere Gewalt). Dies solltest du bedenken, bevor du den Einwand zurückweist. Vermeide Vorwürfe und Rechthaberei. Kläre den Vorfall sachlich, neutral auf und bitte freundlich um Verständnis. Das ist etwas anderes, als sich ohne Grund zu entschuldigen.
Wenn ein Kritiker objektiv unrecht hat, solltest du respektvoll, aber klar deine eigene Sicht darlegen und dazu stehen. Gerade, wenn die Worte etwas hitziger werden, lohnt sich der Dank für das ehrliche Feedback und dessen Würdigung.
So ein Entgegenkommen auf persönlicher Ebene kann die Situation entspannen und hilft jedem, das Gesicht zu waren. Für diese Person ist deine Leistung sachlich einfach nicht geeignet. Das ist völlig ok und sollte persönlich nicht zu Streit führen.
Bei destruktiver Kritik
Hier solltest du die Art und Weise der Antwort vom Medium und der Anzahl der Kommentare abhängig machen.
Bei einem Social-Media-Post mit dutzenden Kommentaren musst du nicht auf jede unsinnige Kritik eingehen. Lass es einfach stehen.
In kleinerem Rahmen (z.B. bei deinen Google-Bewertungen) kannst du nachfragen, wie das gemeint war und eventuell auch ein persönliches Gespräch anbieten. Meistens wirst du darauf keine Antwort erhalten, hast aber ein Signal an spätere Leser gesendet. Sie erkennen, dass du zum Dialog bereit warst, die Kritik jedoch unsachlich.
Offensichtliche Beleidigungen oder Provokationen in sozialen Medien kannst du melden oder, wenn möglich, auch selbst löschen. Es bedeutet meist mehr Aufwand als Nutzen hier für die gerechte Sache zu kämpfen. Internet-Trolle sind gerade auf diese Art von Aufmerksamkeit aus.
Bei persönlichen Angriffen in kleinem Rahmen (auf deinem Blog, bei deinen Google-Bewertungen) solltest du abwägen.
Was zu weit geht, würde ich auch hier löschen oder melden.
Es kann jedoch auch sinnvoll sein, sachlich aber bestimmt deinen Standpunkt darzulegen und dich oder deine Mitarbeiter öffentlich zu verteidigen.
Diese standfeste, souveräne Antwort ist natürlich auch wieder mehr an andere Leser und das eigene Team gerichtet, als an den destruktiven Kritiker.
Sie wird dir am Ende mehr nutzen, als dir der destruktive Angriff schadet.
Fazit
Auch wenn hier Worte wie „destruktive Kritik“ und „persönliche Angriffe“ gefallen sind: Dies sind Extrem-Szenarien und absolute Ausnahmen!
Ich hoffe, ich konnte zeigen, dass man auch damit umgehen kann. In aller Regel wirst du aber Lob und vereinzelt konstruktive Kritik bekommen.
Souverän mit Kritik umzugehen, ist trotzdem nicht leicht.
Wie auch?
Schließlich bist du mit Herzblut bei der Sache, gibst dein Bestes, führst Andere, trägst die volle Verantwortung, und dann so etwas…?
Gut so!
Zeige genau diese Offenheit, Verständnis, Willen zur Verbesserung – und damit echte Größe – auch in einer persönlich unangenehmen Situation.
Schlussendlich hast du keine Wahl. Diskussionen im Netz finden auf jeden Fall statt. Ob du dich beteiligst oder nicht.
Du kannst zulassen, dass man hinter deinem Rücken über dich spricht oder dich einschalten und in deinem Sinne kommunizieren.
Ich wünsche dir, dass du den besten Weg für dich findest.
