Online Bewertungen managen
Bewerten? Das machen doch sowieso nur die, die was zu meckern haben…
Außerdem haben wir ja keinen Online-Shop und auch gar keine Webseite…
Online-Bewertungen sind allgegenwärtig und akzeptiert.
Achte auf dich selbst – wann hast du zuletzt etwas gekauft, das 3 oder weniger Sterne hatte? Wann hast du an einem fremden Ort zuletzt in einen Stadtplan geschaut? Wie suchst du nach Geschäften, Restaurants oder Dienstleistungen in deiner Umgebung?
Außerdem werden sie für dich immer wichtiger.
Mehr als 90% der lokalen Konsumenten informieren sich ganz oder teilweise online. Dabei suchen 26% nach Reviews oder Empfehlungen zu lokalen Unternehmen (Quelle: Google Consumer Barometer).
Und natürlich kommt es auch nicht darauf an, ob DU online aktiv bist. Deine Kunden sind es. Wenn du nicht dabei bist, dann reden sie eben hinter deinem Rücken.
Darauf haben wir nur wenig Einfluss. Wer dich online bewerten will, der findet einen Weg. Du hast jetzt allerdings die Chance, dich konstruktiv zu beteiligen und den Prozess in deinem Sinne zu lenken.
Hier zeige ich dir wie.
Welche Bewertungsplattformen sind wichtig
Um lokale Unternehmen zu finden, nutzen 77% der Interessenten online Suchmaschinen und 48% die Geschäftswebseite. 18% nutzen Maps– bzw Navigations-Seiten, 17% spezielle Review-Plattformen. Immerhin 9% nutzen für die lokale Suche Social Media.
Die relevanteste Bewertungsplattform ist also branchenübergreifend Google selbst. Bei der Suche nach lokalen Unternehmen werden die Bewertungen direkt angezeigt, so wie auch auf Google Maps. Diese gilt es in jedem Fall zu optimieren.
Übrigens: Welche weiteren Vorteile dir ein Google My Business Profil bringt, erkläre ich hier.
Wenn möglich und sinnvoll sollte man auch auf der eigenen Webseite wohlwollende Kundenstimmen einbinden.
Soziale Medien haben hier im Diagramm mit 9% den geringsten, aber dennoch keinen unwichtigen Anteil. Da die Daten aus 2015 stammen, ist aufgrund des Wachstums von Facebook davon auszugehen, dass dieser Anteil deutlich gestiegen ist.
Ohnehin ist die Facebook-Seite für die eigene Reichweite, für Online-Werbung und auch für die allgemeine Kommunikation mit Kunden heute Standard. Da liegt es nahe, auch hier auf gute Bewertungen zu achten.
Spezielle Review-Plattformen sollten, wenn möglich, auch einbezogen werden, vor allem wenn sie branchenüblich oder lokal relevant sind. Beispiele sind „TripAdvisor“ im Hotel- und Gastronomiebereich, „Jameda“ für Ärzte oder eventuell auch „Yelp“ für Restaurants und Geschäfte.
Was bringen Online-Bewertungen
Kunden lieben Erfahrungsberichte von anderen. Vielen ist dabei bewusst, dass es sich natürlich um subjektive Einschätzungen von Fremden handelt. Dennoch schöpft man Vertrauen aus der Tatsache, dass andere zufrieden waren.
In der Sozialpsychologie wird dieser Effekt Sozialer Beweis (social proof) genannt. Wenn du vor zwei Restaurants stehst, das rechts von dir ist voll, das andere leer, dann gehst du sehr wahrscheinlich in das volle. So verhält es sich auch online. Hat der eine Handwerker einhundert Bewertungen, der andere drei, dann wird der mit mehr social proof auch mehr Neukunden gewinnen.
Viele Inhaber haben jetzt Angst vor unsachlichen Schlecht-Bewertungen. Auch eine gezielte Hetzkampagne von Konkurrenten wird manchmal befürchtet. Natürlich ist das nie auszuschließen, aber meistens sind diese Vorbehalte unbegründet. Sicher ist jedoch: Am besten schützt man sich vor solchen Gefahren, indem man aktiv wird.
Wenn du einhundert faire Bewertungen gesammelt hast, dann kannst du die eine unsachliche Frust-Rezension verschmerzen. Das reißt dein Rating nicht nach unten. Anders sieht es aus, wenn du nur wenige Bewertungen vorweisen kannst. Da kann sich eine einzige Negativstimme fatal auswirken.
Das trifft nicht zuletzt auch auf deinen Platz in der Google-Suche zu. Denn die Anzahl und Qualität deiner Bewertungen ist auch zu über 15% verantwortlich für dein Ranking bei lokalen Suchanfragen (Quelle: MOZ).
Was kannst du tun
Online-Bewertungen managen bedeutet keinesfalls, für gute Rezensionen zu zahlen. Das wäre gegen die Richtlinien aller mir bekannten Portale.
Es bedeutet, sich um seine Feedbackgeber zu kümmern. Frag deine Kunden, ob es ihnen gefallen hat und bitte sie, dich online zu bewerten (natürlich nur, wenn die Antwort positiv ausgefallen ist 
).
Natürlich solltest du auch auf deiner Webseite zu den wichtigen Plattformen verlinken.
Ansonsten kannst du auch einen internen Bewertungsbogen auslegen und eine Sammelbox am Ausgang deines Geschäfts aufstellen. Wenn du selbst mitbekommst, dass die Kritik eher negativ ausfallen wird, dann klärst du das am besten direkt und persönlich.
Gib unzufriedenen Kunden noch in deinem Einflussbereich die Möglichkeit ihren Ärger loszuwerden. Am besten im Geschäft/Restaurant bei dir selbst. Ansonsten noch vor Ort auf Papier oder online auf einem Formular deiner Webseite.
Solange du guten Willen und Interesse an Verbesserung zeigst, erkennen das viele Menschen an und sprechen zuerst mit dir. Willst du aber offensichtlich nicht zuhören, dann sagen sie es Google, Facebook und Co.
Wenn du eine Online-Rezension erhalten hast, dann bedanke dich und gehe bei Kritik sachlich darauf ein. Außerdem kannst du ein klärendes persönliches Gespräch anbieten. Falls möglich, kannst du selbst Kontakt aufnehmen. Das zeigt deinen Kunden, dass du sie ernst nimmst und ihre Meinung gewürdigt wird. Auch potentielle Neukunden sehen deine Reaktion.
Übrigens nicht nur bei negativem Feedback. Wenn sich jemand Zeit genommen und eine detaillierte positive Bewertung abgegeben hat, dann solltest du das nicht nur mit einem einfachen “Danke” beantworten. Du kannst ihr oder ihm auch eine persönliche Nachricht per Messenger zukommen lassen. Vielleicht auch ein Video, vielleicht vom ganzen Team, vielleicht gibt es dazu einen kleinen Gutschein…
Sei kreativ! Eine solche Aktion bleibt im Gedächtnis, baut eine besondere Beziehung auf und wird weitererzählt.
Fazit
Kümmere dich um deine Online-Bewertungen. Sie werden im Geschäftsleben immer wichtiger, gerade auch für lokale Unternehmen.
“Social Proof” ist eine mächtige Waffe, sowohl zu deinen Gunsten als auch gegen dich und dein Kunde macht sich sein Bild beim ersten Fingertipp auf seinem Smartphone.
Bitte aktiv um Rezensionen und baue dir ein Sicherheitspolster auf. Wer bereits viel gutes Feedback hat, dem kann ein einzelner “Hater” nicht das Rating vermiesen.
Gib deinen unzufriedenen Kunden die Möglichkeit, ihren Frust so schnell wie möglich bei dir loszuwerden. Und bringe deinen Rezensenten Wertschätzung und Dank entgegen.
Welche Erfahrungen hast du mit Online-Bewertungen gemacht? Kümmerst du dich bereits aktiv darum? Welche Plattform ist für dich am wichtigsten? Schreib mir einen Kommentar, ich freue mich auf die Diskussion.
